近日，消费者李先生向长江商报记者曝料称，在自由行服务平台马蜂窝上花6650元购买的云南六日游，因附加费过多申请退款时只能退还300元。感觉不划算，李先生还是完成了云南游，但购买套餐内说好的旅游景区有三个根本就没去。

为什么退款只占付款的5%？订单上显示的景点没有实现是不是虚假的宣传？上周，《长江商报》的一名记者向《马蜂窝》发送了采访提纲。截至编写本报告时，尚未收到任何答复。

业内人士告诉《长江商报》记者，《马蜂窝》的宣传信息与实际形成不符，导致消费者误解，涉及虚假宣传。

6650元订单退款难

近日，李先生在“蜂巢”APP上向飞航旅行社有限公司订购了“云南六日游”，总金额为6650元。后来，商人联系了他，告诉他还有很多额外的费用，他觉得这些费用太高了。李先生申请退款。

“但是商人告诉我，他们只会给我300元。当时，他们认为这种平台订单中有很多骗局。”李先生告诉《长江商报》记者:“当时，商家推平台，平台推商家。根本没有人负责。此外，马蜂窝上找不到退款选项，所以我们不得不等待平台扣除款项。”

”经过几次讨论，问题解决了。不允许退款，但平台可以将订单重新上线。”李先生觉得退款会造成太多损失，最后，他参加了云南之旅，完成了这次旅行。

为什么6000元以上的订单只能退回到300元？《马蜂窝》没有回答《长江商报》记者提出的问题。然而，这种情况在在线旅游平台中非常普遍。《长江商报》记者发现，许多消费者在论坛贴吧抱怨在线旅行社平台退款。手续费的收费标准不同，有些甚至不全额退款。

根据电子商务研究中心“电子商务消费者纠纷调解平台”的用户投诉案例数据库，仪陇、朱非、发现旅游、侠侣亲家旅游等平台存在拒绝退款等问题。大黄蜂、同游等平台机票退费高的问题十分突出，酒店预订等服务退费高的问题也很突出。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师孟慧欣也指出，过高的退费违反了公平交易原则，损害了乘客的合法权益。

陆王镇，一位著名的电子商务专家，向《长江商报》记者解释道:“旅游业与其他订单大不相同。像商品一样无条件退款是很难的。一旦下了订单，相应的酒店、机票或机票、导游等配套服务可能已经做出相应的安排，这意味着钱可以支付给商家。作为第三方平台，马蜂窝也很难处理和定义损失。因此，在线旅行社平台退款很难被反复批评，也很难管理。”

特别是目前市场上没有关于网上旅游退款的相关法律法规。不符合实际情况的虚假夸大宣传、利用平台优势制定霸王条款、任意提高退换票费、推广捆绑销售、任意更改或取消订单内容是常见现象。

在线经济社会电子商务研究中心发布的“2019 (Part 1)全国在线旅行社电子商务十佳消费者评级表”显示，10个“定期”投诉的在线旅行社平台分别获得“推荐订单”、“谨慎订单”和“不推荐订单”消费者评级，其中马蜂窝等5个平台获得“不推荐订单”评级。

旅游景点数量不足被指控为虚假宣传

李先生感到被一笔以上的附加费“欺骗”。李先生告诉记者:“实际上，在整个行程之后，还剩下三个景点，这些都在之前的订单促销页面上。”

”这也是当今在线旅行社平台发展的一大难点。马蜂窝的宣传信息与实际形成不符，导致消费者误解，涉及虚假宣传。”陆王镇指出，根据《电子商务法》，电子商务运营商应该全面、真实、准确、及时地向公关部门披露商品或服务信息

从2018年在线旅游市场的竞争格局来看，目前在线旅游的主流网站主要有携程、群拿、一龙、桐城、头牛等。马蜂窝的存在感并不特别突出。

根据行业分析，为了发展在线旅游平台，有必要提高产品和服务的质量，明确标出价格，以增强消费者的幸福感和成就感。从票务代理到服务升级，从流量分配到质量分配。